Revidert: 21.7.2019
Med vår Service Level Agreement (heretter kalt SLA), ønsker vi å gi innsikt i hvilke forventninger og garantier du som aktiv kunde hos Moo Gruppen AS, kan ha til våre tjenester. Videre beskrives hvilke tiltak som blir gjennomført dersom forventninger til tjenesten og tjenestens prestasjon ikke samsvarer.
Omfang
Hvilken responstid og prioritet du som kunde har, avhenger av hvilke SLA-avtaler og supportavtaler du har hos oss. Ønsker du å oppgradere, les mer og be om oppgradering her.
SLA-avtalen omfatter teknisk drift av Wocommerce og ikke Woocommerce som applikasjon. Vi vil sørge for, sammen med SLA-avtalens tilhørende supportavtale at Woocommerce er operativ. Med mindre det ikke er noen feil med, eller rundt Woocommerce som applikasjon. Dette betyr i praksis at denne SLA-avtalen med tilhørende supportavtale, er gjeldende dersom Woocommerce er nede. Dersom feilen skyldes programvare problemer i Woocommerce eller tilhørende komponenter, så går det ikke under denne avtalen. Problemer som går under begrepet Force Majeure, går heller ikke under denne avtalen.
Henvendelser
Gjelder din henvendelse driftsbrudd, skal dette rapporteres av deg som kunde, til vårt supportsenter. Andre metoder dekkes ikke av SLA-avtalen. Kritiske driftsbrudd skal alltid rapporteres på telefon. Andre typer driftsbrudd skal rapporteres per e-post.
Kontaktinformasjon:
Henvendelser på epost (man-fre, 09:00 – 17:00): support@moogruppen.no
Supporttelefon (man-fre, 09:00 – 17:00): +47 21 56 66 11
Vakttelefon (man-fre, 17:00 – 08:00): +47 21 56 66 11
Kritiske henvendelser i helger/helligdager (00:00 – 23:59): +47 21 56 66 11
Responstider
Med responstid menes tiden det tar før vi kan gi et kvalifisert svar på henvendelsen.
Mottak av henvendelsen bekreftes normalt umiddelbart. Support meldinger skal sendes til
Avvikstyper og tidspunkter for tilbakemelding av kvalifisert personell samt informasjon om
når påbegynt feilretting kan forventes avhengig av type avvik:
| Avvikstype | Konsekvens | Mottak og tilbakemelding på mottatt supportsak. | Påbegynt
feilretting |
Gjelder support
pakke: |
| Kritisk | Tjenesten slutter å fungere. Plugin /produkt
som hindrer kunden å utføre forretningskritiske oppgaver. Dette kan være tilfeller hvor nettsted slutter å fungere, man får ikke tilgang til nettsted / tjenesten. |
2 timer | 2 timer | 6002 |
| Alvolig | Når tjenesten har redusert tilgjengelighet til tjenester eller produkter på nettstedet som hindrer / begrenser bruk av nettstedet. | 6-8 timer | 3-4 timer | 6002 |
| Mindre alvolig | Ikke kritiske feil, med dette mener vi feil som ikke hindrer forretningskritiske oppgaver fra å bli utført. Begrenset funksjonalitet i admin / manglende funksjonalitet er sett på som mindre alvorlig. | 12-48 timer | 12-36 timer | 6001, 6002 |
*Tidsfrister krever at kunden sender inn supportførespørsel på support@moogruppen.no.
Oppetidsgaranti og refusjon ved brudd på oppetidsgaranti
Vedrørende oppetid måler leverandør all oppetid og rapporterer dette månedlig til våre kunder. Vi er opptatt av å tilby oppetid nær 100% og tilbyr derfor refusjon / reduksjon i faktura dersom oppetider ikke overholdes. Unntak er ved planlagt vedlikehold / oppdatering som krever nedetid. Våre hostingpakker er tilgjengelig året rundt, vi som leverandør benytter Amazon sine servere som er i verdensklasse på oppetid og sikkerhet.
| Oppetidsgaranti | Refusjon / reduksjon |
| 99,5% – 99,7% (Inntil 3,5 timer per måned) | N/A |
| Nedetid som vedvarer lenger enn dette. | 50% av månedlig support kostnad i aktuell periode |
Kundens ansvar
Du som kunde har ansvar for at generell bruk av tjenesten skjer på en sikker måte. Du bør ikke dele brukertilgang/påloggingsinfo, slik at uvedkommende får tak i dette.
Som kunde har du ansvar for å ikke installere programvare som kan medføre problemer for sikkerhet og/eller drift. Installasjon av programvare av denne typen som kan være direkte årsak til driftsproblemer vil frata Moo Gruppen alt ansvar for det aktuelle problemet.
Vi forventer at du som kunde bistår oss med feilsøking, og gir en god beskrivelse av feilen.
Du som kunde må også gi beskjed så fort du opplever uregelmessigheter med en tjeneste levert av oss.
Kostnader som skyldes feil utenfor Moo Gruppen sitt ansvarsområde
Viser det seg at driftsproblemet skyldes kunden, eller er forårsaket av en installert tredjepartsprogramvare, vil kunden bli belastet for tiden det tar å utbedre feilen etter gjeldende timesatser.
Ord og uttrykk
Oppetid = Den tiden innenfor tilgjengelighet perioden Moo Gruppen forplikter seg til at tjenesten skal være tilgjengelig og funksjonell. Oppetiden angis som prosent. Referanse for formelen beskrevet nedenfor:
Tjenesten er utilgjengelig i 3 timer (180 minutter) fra kl 2000-2300 den 7.april.
OT (%) = (100 * (43200 – 0) – 180) / 43200 – 0 = 99,58%
Nedetid
De 3 utilgjengelige timene kalles for nedetid. Dette regnes fra tiden hvor tjenestene stopper å fungere, til tjenestene er oppe og tilgjengelig for produksjon.
Dette kan være planlagt nedetid, dette skal ikke bli regnet sammen med oppetidsgarantien.
Force majeure
Dersom prosjekter eller avtaler helt eller delvis forhindres av forhold uten for partenes kontroll, løses en eller begge parter fra ansvar for mislighold og å gjennomføre forpliktelser forskrevet i kontrakten. Herunder flom, krig, opprør, streik, strømbrudd og naturkatastrofer.
Backup
Sikkerhetskopier av alle endringer og data og hvor ofte det blir foretatt backup avhenger av din valgte hostingavtale. Les mer om våre hostingavtaler her.
Responstid
Tiden det tar fra en henvendelse sendes fra kunden til Moo Gruppens supportavdeling og til supportavdelingen gir en tilbakemelding til kunden og begynner arbeidet med supporthenvendelsen.
