search

Kindly – en avansert AI-basert chatbot som automatiserer og effektiviserer håndtering av kundehenvendelser

Ønsker du en chatbot? Vi kan hjelpe deg

Hvorfor skaffe seg en chatbot?

En chatbot skiller seg fra en manuell chat og epost-henvendelser ved at de krever opplæring. Du må rett og slett trene opp chatboten til å gi gode svar. PÅ e-post brukes gjerne svaret kun til en kunde, og ett svar hjelper dermed kun en kunde. Ved bruk av en chatbot vil det samme svaret benyttes til å hjelpe mange kunder. Noe som er utmerket for gjentakende henvendelser der mange av henvendelsene består av et mindre antall temaer: som for eksempel frakt, retur, sporing av pakke, feil på vare m.m.

I all hovedsak kan det trekkes frem 3 styrker for bruk av en chatbot:

  1. Tilgjengelighet: Vær til stede for dine kunder, også utenfor tradisjonelle åpningstider. En chatbot er en forutsigbar assistent som ikke tar fri, og besvarer dermed på kundehenvendelser 24/7. Et argument som er lurt å ta i betraktning, da bemannet support gjerne holder stengt på kveldstid og i helger. Tider folk gjerne setter seg ned foran pc’en og handler på nett.
  2. Automatisering: La en chatbot besvare mange av de innkommende henvendelsene. Spesielt henvendelser av enklere og gjentakende art. Noe som vil spare dere for tid og ressurser, samtidig som de ansatte heller kan fokusere på mer krevende henvendelser. En chatbot er også mottakelig for økt arbeidsmengde. Noe som gjerne er tilfelle rundt større handledager, julesalg også videre.
  3. Brukervennlighet: En chatbot besvarer henvendelser umiddelbart. Hurtigere responstid og løsningstid vil kunne redusere barrierer i kjøpsprosessen ved å tilby umiddelbar respons.  En kunde i kjøpsmodus bør tas godt  vare på. Kanskje er det et lite spørsmål som står mellom at kunden plasserer en ordre, og at handleløpet blir avbrutt.
kindly chatbot

Hva tilbyr vi?

Alle aktører vil ha ulike typer henvendelser basert på informasjon tilgjengelig på nettsidene, hvilke aktører man jobber mot samt hva man selger av produkter. Til tross for dette ser vi at store deler av de innkommende henvendelsene er innenfor mange av de samme temaene. Sammen med Kindly har vi derfor bygget opp en “forhåndstrent” bot spesifikt rettet mot netthandel. Vi har med andre ord lært boten å tolke betydningen av et stort utvalg temaer. Hva bot’en i hvert enkelt tilfelle skal svare avhenger selvfølgelig av hver enkelt bedrift. Vi har i dette tilfellet laget eksempelsvar, så kan hver enkelt kunde tilpasse disse til hver enkelt situasjon.

Temaer boten er trent opp på er:

  • Feil på faktura
  • Jeg mottok feil vare
  • Hvor produseres deres produkter?
  • Hvordan jobber dere med bærekraft?
  • Kan jeg betale med faktura?
  • Heve kjøp
  • Tilbudsvarer
  • Kampanjeinformasjon
  • Hva selger dere?
  • Om oss
  • Fraktkostnad

 

  • Ikke mottatt pakke
  • Feil størrelse
  • Når får dere nye varer inn på lager?
  • Har dere noen ledige stillinger?
  • Hvor kan jeg kjøpe gavekort?
  • Jeg har mistet passordet mitt
  • Jeg liker ikke chatbots, og vil snakke med et menneske
  • Hva skjer om jeg ikke henter pakken min?
  • Refundering ved retur
  • Jeg finner ikke sporingsnummeret mitt
  • Leverer dere til sverige? (eller andre land)
  • Spore pakke (integrasjon med Posten / Postnord)

Test ut vår chatbot

hvordan bruke chatbot

Du har nå fått en liten innføring i noen av fordelene med en chatbot, samt en oversikt over hva vår “forhåndstrente” bot kan besvare. Vi oppfordrer deg til å klikke på det grønne chat-ikonet nede i høyre hjørne. Her vil du kunne teste ut vår chatbot.

Ta på deg hatten som en kunde hos en netthandelsaktør, og gi den et forsøk.

Du kan for eksempel spørre om:

  1. Har dere noen gode tilbud?
  2. Hvor produserer dere produktene deres?
  3. Tilbyr dere gratis frakt?
  4. Jeg har mottatt feil vare
  5. Når får jeg igjen pengene mine ved retur?
  6. Feil pris på fakturaen jeg mottok

Vanlige spørsmål

Kan funksjonaliteten utvides med nye temaer? 

Ja, dere kan enkelt utvide omfanget av chatboten ved å trene den opp på nye temaer. Dette krever ikke teknisk kompetanse, og gjøres gjerne av noen som jobber med kundeservice, ettersom de allerede er i frontlinjen, og kan med førstehånds erfaring kjenne på hva slags temaer som gjentar seg.

Er det vanskelig å sette opp? 

Nei, dere vil som nevnt bygge videre på et rammeverk der mye av arbeidet allerede er gjort. Det dere må gjøre er å justere hva boten skal svare på de ulike scenarioene.

Er dette vanskelig å implementere?

Nei, når boten er satt opp og klar, så er det eneste som gjenstår å implementere denne på ønsket landingsside. Dette er en svært enkel prosess, og består kun av en liten kode-snippet som limes inn i ditt eget CMS. Akkurat på samme måte som man legger inn en sporingskode for Google Analytics og lignende løsninger.

Hva skjer om boten ikke kan svare på spørsmålet? 

Om boten ikke gjenkjenner spørsmålet, så vil den trigge hva vi kaller en “fallback-melding”. Vanligvis er dette noe i retning av: “Beklager, jeg forsto ikke spørsmålet ditt. Ønsker du at jeg skal sette deg i kontakt med et menneske?”. Her vil man også kunne sette opp ulike alternativer, slik at kunden får besvart spørsmålet sitt. Inkludert i en chatbot fra Kindly medfølger også en manuellchat der et menneske kan ta over samtalen og hjelpe kunden for en sømløs og effektiv kundebehandling.

Hvordan gjøre forbedringer i chatboten? 

Dersom en chatbot ikke forstår et spørsmål som den egentlig burde ha forstått, så skyldes dette dårlige treningsdata (eksempler), evt at du må legge til flere kombinasjoner av hvordan et spørsmål kan stilles. Slike forbedringer kan derfor enkelt gjøres ved å gi flere eksempler på hvert enkelt tema. Husk at noen kunder skriver i korte og konsise setninger eller stikkordsform, hvor andre skriver lengre og mer omfattende setninger.

Utvidelser 

Ønsker du å utvide funksjonaliteten til chatboten slik at den forstår flere temaer, så kan dette enkelt gjøres av dere. Det man da må gjøre er å definere et nytt tema, eller hva vi kaller for “dialoger”. Deretter må du gi boten eksempler på hvordan dette spørsmålet kan stilles. Deretter må du definere hva du ønsker at boten skal svare om den gjenkjenner en spesifikk dialog.

Om Integrasjoner 

Trening av chatboten gir den en bedre språkforståelse, men svarene den i hvert enkelt tilfelle kan gi er noe begrenset. I disse tilfellene kan det være ønskelig å benytte integrasjoner. Dette muliggjør sending og mottak av informasjon fra eksterne systemer. Vanligst innenfor netthandel er pakkesporing, der man kan oppgi sporingsnummer til chatboten, hvor den deretter henter statusmeldingen fra Posten eller Postnord og gjengir denne informasjonen i chat-boblen. Dette er bare ett eksempel, men her er det nesten bare kreativiteten som setter grenser.

Jeg ønsker en chatbot. Hvordan gjennomføres prosjektet? 

For å hjelpe deg i gang vil vi starte med en kartleggingsrunde der vi får en bedre forståelse av dere som selskap, og hvilke temaer som er mest relevant å fokusere på. Deretter vil vi gi dere en innføring i plattformen, slik at dere på egenhand kan lage en bedre og mer målrettet chatbot. I forlengelse av dette vil vi sammen bygge løsningen slik at den blir best mulig for dere. Vi ser på dette som en god løsning, da dere vil lære hvordan dette gjøres, slik at dere blir selvdrevne eksperter på chatbots.

Kan dere gjøre forbedringer for oss? 

Ja, Dersom dere ønsker ytterligere funksjonalitet, eller jevnlig tilsyn og forbedringer, så gjør vi dette som en managed service på timesbasis.

Med en prosjektleder som følger deg som kunde gjennom leveransen og gjennomføringen av prosjektet, oppnår vi god innsikt, forståelse og kontroll.

E-handels-giganten Amazon kommer til Sverige. Hva betyr dette for norsk varehandel og din nettbutikk?

Forretningsutvikler og partneransvarlig hos Moo Gruppen